La noticia de las vacunas COVID-19 efectivas de varias compañías farmacéuticas tiene a las personas anticipando vivir una vida sin máscaras muy pronto. Pero los expertos dicen que no será tan rápido. Realmente no estaremos fuera de peligro hasta que haya una vacunación generalizada y la tasa de contagio baje, y eso podría llevar un tiempo.
Eso significa que, a medida que avanzamos hacia 2021, todavía habrá pautas a seguir de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) en torno al equipo de protección personal (PPE) y el distanciamiento social. Las empresas seguirán permitiendo el teletrabajo y continuarán invirtiendo y utilizando tecnología para mantenerse conectados con empleados, socios, proveedores y clientes, independientemente de la ubicación. Y tengan esa máscara a mano porque muchos ciudadanos estadounidenses están adoptando el uso de máscaras en público e, incluso después de que pase la pandemia, una máscara puede ser la nueva norma social en cualquier momento en que alguien no se sienta bien. Máscaras sí, apretones de manos no.
Pero no es solo el comportamiento humano lo que está cambiando. El negocio también ha cambiado. Los fabricantes han aprendido a ser resistentes durante esta pandemia, respondiendo rápidamente a las interrupciones en la cadena de suministro y en sus propias operaciones. Y la "nueva normalidad" podría haber llegado para quedarse.
Auriculares de colaboración remota de RealWear.Foto RealWear
La crisis puede ser una pandemia, un corte de energía o un desastre natural. Es cualquier cosa que interrumpa las operaciones. En el futuro, la continuidad del negocio requiere resiliencia, que según Sylvester se basa en cuatro comportamientos comerciales: responder, reimaginar, reinventar y recuperarse.
Responder equivale las reacciones inmediatas "obligatorias" que incluyen el distanciamiento social, el rastreo de contactos, el equipo de protección personal, la detección de temperatura y la limpieza. Reflect incluye un plan para los próximos tres a 12 meses, como modos de trabajo híbridos, estabilización de la cadena de suministro, retención del conocimiento institucional y adopción de acceso remoto, expertos remotos y trabajadores móviles. Reimaginar incluye un plan para la nueva normalidad. Eso podría significar nuevos negocios digitales, nuevos productos, suministros cercanos, cadenas de suministro más conectadas y tecnologías de manufactura avanzadas. Y luego una empresa puede recuperarse poniendo en funcionamiento nuevos modelos.
Por supuesto, reinventar requiere que la gerencia piense de manera diferente.
Desarrollo de estrategia de futuro
Si bien todos podemos aprender del año pasado, es más importante mirar hacia el futuro. Entonces, por ejemplo, aquí estamos en un mundo en el que empresas como Facebook anuncian que anticipan que la mitad de sus empleados trabajarán permanentemente desde casa para el 2030, como resultado de una pandemia que está cambiando la forma en que trabajamos. Pero no es tan fácil de hacer. Requiere tecnología, políticas, cambios de proceso, nuevas reglas y un cambio de cultura para garantizar que las personas que trabajan en casa se sientan tan recompensadas y al tanto de las que trabajan en el lugar.
"Es un problema del sistema", dice Mark Johnson, cofundador y socio senior de la firma de estrategia de crecimiento Innosight. “Intentar que alguien haga algo importante significa no seguir el camino tradicional hacia arriba y hacia adelante. No es como seguir Lean y Six Sigma para impulsar la mejora de la eficiencia. Es un cambio radical, un punto de partida y una transformación".
Para ello, responda las preguntas: ¿Cuál es el objetivo y cuáles imagina que son todas las piezas del sistema en el futuro? ¿Qué suposiciones ha hecho y cómo regresa a los experimentos que necesita comenzar hoy?
Y, si bien puede parecer un ejercicio de ingeniería inversa, “la diferencia aquí es que el sistema no es solo tecnológico, sino que involucra a humanos. Nadie sabe cómo será el mundo dentro de diez años, pero al tener las conversaciones, incorporar las tendencias y los posibles disruptores, y dedicar el tiempo a hacer las preguntas correctas y a tener las discusiones adecuadas, comienza a desarrollar un punto de vista”, dice Johnson. "Está lleno de suposiciones, pero los equipos de innovación a menudo se sorprenden por el sentido de la dirección que tienen de hacia dónde quieren ir".
Durante la crisis del COVID-19, muchas cosas han cambiado y no van a desaparecer, dice Johnson. La gerencia debe hacer preguntas para averiguar cómo será el “sistema” de la empresa en el futuro. "Pero la mejor pregunta es, '¿tenemos un plan para aprender?'"
Un buen lugar para comenzar a aprender es observar otras industrias. En educación y en ciudades con edificios inteligentes, hay monitoreo social a distancia y espacios de aprendizaje híbridos con tecnología avanzada. "En los edificios inteligentes, tenemos una solución de cámara increíble en la que observamos a las personas para ver si están socialmente distanciadas y si están usando el equipo de protección personal correcto", dice Sylvester de Cisco.
Cisco también se está asociando con otros proveedores de tecnología, como Rockwell Automation, para conectar de forma segura las redes de TI y OT, y una colaboración con RealWear ayudó a Dairy Farmers of America (DFA) a cambiar rápidamente la producción y distribución de leche en los primeros meses de la pandemia. La DFA es una cooperativa compuesta por más de 13,000 agricultores de todo Estados Unidos que eran considerados trabajadores esenciales e infraestructura crítica cuando llegó el COVID-19. El problema era que la mayoría de la leche y los productos lácteos de DFA se distribuían en escuelas, negocios y restaurantes, todos los cuales fueron cerrados, lo que envió a más personas a la tienda de comestibles. DFA no fue capaz de trasladar rápidamente la distribución a gran escala a las tiendas de comestibles. Entonces, con la obligación de llevar alimentos a los consumidores y la obligación de mantener a los agricultores en el negocio, DFA recurrió a Cisco para que los ayudara a resolverlo.
Con ingenieros trabajando en casa y menos personal de planta en el lugar, hubo una falta de interacción y comunicación. Las personas que trabajaban en el lugar debían reunirse, mientras se mantenían a dos metros de distancia. Además, los viajes no existían, por lo que los fabricantes de equipos originales no podían acudir al lugar para reparar el equipo.
“Configuramos pantallas remotas, sistemas Webex y los auriculares RealWear para que todos pudieran unirse, verse e interactuar en video en la misma reunión sin tener que estar en la misma sala de conferencias”, dijo Sylvester. La “tableta de manos libres” RealWear también ayudó a los equipos de los sitios de fabricación a conectarse de manera segura con los fabricantes de equipos originales, proveedores y contratistas para obtener soporte experto remoto. “Ahora estamos trabajando con ellos en cuál es el plan para los próximos tres a 12 meses, [como] si mantendremos un modo de trabajo híbrido y si hay un ahorro de costos. Además, ¿cómo usaremos esta tecnología para capacitar a la fuerza laboral de la próxima generación?”.
Mejores prácticas de recursos humanos
El ADP Research Institute encuestó recientemente a más de 25,000 empleados en todo el mundo de 25 países para comprender el compromiso, la resiliencia y el impacto de COVID-19 en el lugar de trabajo en 2020. Solo el 17% de los trabajadores demostró ser altamente resiliente en medio de la pandemia, pero la resiliencia aumenta con los hechos, la comunicación directa y la experiencia personal. Según el informe, “este hallazgo tiene profundas implicaciones para los líderes. Si es cierto que demostramos más resiliencia en el lugar de trabajo cuanto más de cerca y personalmente nos acercamos a la realidad del COVID-19, podemos concluir que endulzar o blanquear esa realidad no es útil. La gente necesita hechos, no tranquilidad alegre. La experiencia personal de la realidad del problema parece ayudar a desarrollar la resiliencia para ayudar a las personas a superar el miedo y acceder a su capacidad".
En PMMI, la Asociación para las Tecnologías de Envasado y Procesamiento, este enfoque honesto y directo ha creado un entorno en el que los empleados se sienten lo suficientemente seguros como para volver a trabajar en un horario escalonado de tres días en la oficina y dos días de teletrabajo. Fue un enfoque gradual que incluyó encuestas a los empleados para medir los niveles de comodidad y un grupo de trabajo para asegurarse de que todos estuvieran seguros.
“Durante la pandemia, las palabras clave que usamos son ‘flexible´ y ´responsable´, dice Laura Clairmont, directora de recursos humanos de PMMI, y señala que la fase uno comenzó en mayo con personas que vienen un día a la semana y ahora están en fase tres, que son tres días en la oficina. El grupo de trabajo verificaría los números de COVID-19 para las ubicaciones geográficas de sus oficinas, evaluaría cómo se sentían todos y también seguiría las recomendaciones de los CDC y Virginia de un enfoque gradual para la reapertura. Luego pasaron a la siguiente fase de tres días en la oficina, que permanece en su lugar con flexibilidad basada en la necesidad de ir a la oficina para las reuniones, o la necesidad de estar en casa con los niños que están aprendiendo a distancia. A cada empleado se le toma la temperatura antes de ingresar al edificio, lo cual se hace a través de una pantalla sin contacto. Y hay equipo de protección del personal adecuado disponible para los empleados en toda la oficina, y mientras están en la oficina tienen reglas estrictas sobre las personas en las oficinas y salas de reuniones para garantizar el distanciamiento social. Los gerentes son responsables de saber cómo le está yendo a su personal, especialmente a los trabajadores remotos. Y dado el estrés de la situación, se anima a todos a utilizar el programa de asistencia para empleados que incluye acceso las 24 horas, los 7 días de la semana a un profesional de salud mental externo.
“Esta es la norma hasta que se acabe el COVID-19”, dice Clairmont. “Y está funcionando. Estamos funcionando y podemos hacer todo nuestro trabajo sin problemas aunque la gente no se ve [todos los días]”. Una de las herramientas que ha ayudado a conectar a las personas dondequiera que estén trabajando es la adopción por parte de la asociación de la plataforma de comunicaciones basada en la nube RingCentral que admite reuniones de voz, texto, videoconferencias y web, que se implementó antes de la pandemia. De hecho, está funcionando tan bien que Clairmont anticipa que los empleados querrán continuar trabajando a distancia después de la pandemia. "Pero todavía no tenemos una respuesta para eso".
Y, una vez que una vacuna está disponible para las masas, hay otra pregunta a la que los profesionales de recursos humanos pueden no tener la respuesta: ¿Pueden los empleadores privados exigir a los empleados que se vacunen?
La pregunta de la vacuna
Según la Revisión de la Ley Nacional: “Debido a que no existe una ley o reglamento que aborde directamente este tema, los empleadores que estén considerando una política de vacunación COVID-19 obligatoria deben analizar cómo se han interpretado las políticas de vacunación contra la influenza obligatorias ... Es posible que la Comisión de Igualdad de Oportunidades en el Empleo (EEOC) puede abordar la vacuna COVID-19 de manera diferente a su posición tradicional sobre las vacunas contra la influenza obligatorias. Desde el comienzo de la pandemia, la EEOC ha reconocido que el COVID-19 cumple con el umbral más alto 'estándar de amenaza directa', que permite a los empleadores realizar investigaciones y controles médicos más extensos de lo normal".
Y, digamos que un empleador sigue la ruta de exigir vacunas antes de que alguien pueda regresar al trabajo, necesitará una forma que cumpla con la HIPAA para que las organizaciones de recursos humanos administren y rastreen las vacunas. La empresa de tecnología de gestión de la salud, ixlayer, anunció recientemente la Plataforma de administración de vacunas COVID-19 que podría desempeñar un papel importante en la última milla de la vacunación, incluida la incorporación de historias clínicas, la participación de los pacientes y la notificación de datos críticos a los departamentos de salud federales, estatales y locales. A través del panel de ixlayer, los empleadores, los departamentos de salud y otras organizaciones podrán dividir las responsabilidades y administrar el acceso.
La plataforma ixlayer proporciona una forma para que los empleados se eduquen previamente sobre la vacuna y pasen por un proceso de detección desde la comodidad de su hogar para que el personal clínico ya tenga su información. Luego, después de la vacunación, existe la posibilidad de seguir al individuo para asegurarse de que no haya efectos secundarios y de que haya un seguimiento, ya que las vacunas actuales contra el coronavirus requerirán dos inyecciones espaciadas con tres o cuatro semanas de diferencia. “Basándose en la base de nuestra tecnología, ixlayer se está transformando en un sistema de distribución de vacunas y pruebas totalmente integrado para que las organizaciones gestionen y escalen las respuestas de COVID-19 desde una plataforma central sin problemas y de manera eficiente”, dice Pouria Sanae, CEO de ixlayer.
El seguimiento de vacunas es solo otro cambio que las organizaciones pueden ver avanzando. Pero los cambios están afectando todos los aspectos del negocio, incluidas las ventas.
Cuanto más cambian las cosas, más permanecen igual
Según Growth Dynamics, una empresa de análisis de desempeño de ventas global, las organizaciones de ventas están lidiando con tres problemas en medio de la pandemia: Luchando por encontrar una manera de redefinir el rol de las ventas para reclutar el talento adecuado; armarse con una propuesta de valor fuerte o una razón por la cual un cliente o prospecto debería querer reunirse; y no prospectar lo suficiente como para construir una cartera de nuevos clientes para 2021.
Durante los últimos meses, las herramientas como LinkedIn sirven como una buena manera de llegar a posibles prospectos virtualmente en lugar de una llamada en frío. Pero incluso con las redes sociales y las videoconferencias, “la herramienta más eficaz en ventas sigue siendo el teléfono”, dice Ty Swain, director ejecutivo de Growth Dynamics. "Se trata de poder concentrarse en la conversación".
Y las conversaciones son clave para conectarse con los clientes, lo que siempre ha sido el caso con o sin una pandemia. En este momento, sin embargo, todo se trata de escuchar. “El liderazgo necesita que su equipo de ventas se acerque a los clientes actuales y potenciales y, en lugar de vender, pregúnteles qué están viendo y experimentando, y si necesitan los tipos de cosas que hace la empresa”, dice Swain. "En lugar de vender, haga preguntas y establezca una relación".
Además, dice Swain, el liderazgo de ventas debe saber cómo utilizar las herramientas de CRM y LinkedIn y orientar al equipo de ventas sobre cómo desarrollar nuevos clientes en un entorno digital. Y, como señaló Johnson de Innosight, cree un nuevo estándar basado en cómo podría ser el futuro, no en lo que está sucediendo en el presente o incluso en el pasado.
Claro, puede ser más difícil predecir cuál será el flujo de ventas en 2021, y las empresas pueden estar luchando por retener y apoyar a la base de clientes existente. Pero ese es solo otro síntoma de la pandemia. "El papel de las ventas no es más difícil, simplemente ha cambiado", dice Swain.
