Generando el cambio hacia productos industriales como servicio

A medida que crece la demanda, descubra por qué las empresas ahora están pasando de vender un producto como un artículo único a ofrecerles a sus clientes una ruta de producto como servicio.

Brian R. May es director del área Industrial América del Norte, en Accenture
Brian R. May es director del área Industrial América del Norte, en Accenture

Por Brian R. May

La transición de la producción de bienes industriales a servicios basados ​​en resultados creará nuevas oportunidades para los fabricantes de equipo original (OEM, por su sigla en inglés). Sin embargo, hacer realidad las recompensas de tal promesa requerirá que los OEM no solo reorienten su organización hacia un enfoque de servicio, sino que lo hagan a un ritmo acelerado.

La urgente necesidad de lograr rápidamente la transformación está impulsada en gran medida por varias dinámicas que afectan al mercado industrial. Hoy en día, los clientes B2B están cambiando rápidamente a la compra de experiencias que brindan resultados en lugar de solo productos, al igual que los consumidores cotidianos. Esta tendencia de plataforma como servicio (PaaS, por su sigla en inglés) refleja el mundo empresarial en general a medida que se aleja cada vez más de una economía basada en activos que involucra productos, a una economía basada en resultados.

Además, como parte del cambio, las organizaciones deberán desarrollar un conocimiento profundo de los negocios de sus clientes y de cómo ganan dinero para crear un servicio viable y basado en resultados que pueda respaldarlos. Esto incluye contar con las capacidades adecuadas para proporcionar dichos servicios de manera continua, impulsados ​​por las necesidades específicas de los clientes en ese momento y acoger a los socios y proveedores del ecosistema en esta nueva forma de servir a los clientes.

En lugar de vender un producto como un artículo único, muchas empresas se están aprovechando de la creciente demanda de ofertas de PaaS para cubrir la brecha de ingresos. Por ejemplo, un importante fabricante de neumáticos ofrece a sus clientes la opción de gestionar sus neumáticos como un servicio además de venderlos. Actualmente, la organización gestiona 300.000 neumáticos para camiones de clientes en todo el mundo. El viaje para establecer una organización poderosa impulsada por servicios comienza con el desarrollo de una operación de servicio resistente que pueda ser lo suficientemente flexible y ágil como para prevalecer en el entorno actual y actuar como un trampolín para acelerar los ingresos relacionados con el servicio. Este enfoque de dos fases implica varias acciones que las empresas industriales pueden tomar para hacer la transición.

Para garantizar operaciones resilientes, las empresas deben:

· Hacer uso de datos de productos inteligentes, cadenas de suministro y el mercado para ayudar a garantizar que se logren los resultados y se mitiguen los riesgos.

· Adoptar nuevas tecnologías digitales, como productos conectados; plataformas de innovación basadas en la nube; y análisis para detectar, responder y administrar para permitir ofertas de PaaS efectivas y un negocio próspero en su conjunto.

· Crear un modelo operativo que esté integrado con todas las unidades comerciales de la empresa, incluidos los concesionarios y distribuidores independientes, y fomentar la colaboración como parte de la cultura de la organización.

· Realizar una planificación de escenarios sólida para ayudar a garantizar que el talento del servicio se utilice de manera óptima y esté disponible para atender a los clientes en el momento exacto.

Para acelerar los ingresos por servicios, las empresas deben:

· Innovar continuamente para garantizar que las expectativas inmediatas y cambiantes de los clientes se cumplan constantemente.

· Atraer nuevos talentos y desarrollar habilidades orientadas al servicio para aumentar el enfoque de la organización en la venta y entrega de servicios en comparación con los productos de fabricación tradicionales.

· Generar proactivamente la demanda de servicios basados ​​en resultados con un enfoque en la creación de valor para el cliente.

· Ser ágil como negocio basado en servicios y perfeccionar la capacidad de anticipar, percibir y responder rápidamente a las necesidades del cliente.

· Desarrollar plataformas de servicio para ofrecer servicios inteligentes como mantenimiento predictivo y diagnóstico remoto.

· Monetizar el acceso a las plataformas de servicios, incluido el análisis de datos y los servicios de información para clientes y terceros.

Estas acciones proporcionan un marco sólido para ejecutar la transición y aumentar los ingresos por servicios. Pero las empresas industriales también deben estar preparadas para los desafíos actuales. Estos desafíos incluyen la necesidad de definir claramente los roles y responsabilidades con los distribuidores independientes, cambiar la velocidad del reloj de la organización para llevar los productos al mercado rápidamente y la capacidad de enfrentarse a un nuevo grupo de competidores que se comportan de manera diferente a los competidores tradicionales de "productos". Será fundamental estar preparados para tener éxito en un entorno competitivo que solo se intensificará a medida que los pares y los nuevos participantes en el mercado compitan por la participación en el mercado de servicios.

Estabilizando el futuro

La digitalización del sector industrial ha evolucionado de productos habilitados digitalmente a un enfoque en servicios, experiencias y resultados que ayudarán a los fabricantes de maquinaria original a estabilizar sus negocios y a estimular el crecimiento en un entorno económico inestable. Aquellas empresas que puedan reajustar su organización para acelerar las ofertas de servicios estarán mejor preparadas para capitalizar el cambio a esta próxima etapa importante en el mercado industrial.

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