Cada sistema de automatización eventualmente presenta una situación que requiere soporte técnico avanzado. Este tipo de soporte de corrección de fallas puede deberse a un gran número de causas: cortes de energía, mantenimiento del servidor, error del operador, etcétera. Pero no importa cuál sea el problema de raíz, tarde o temprano, todos los sistemas lo necesitarán. Y por ello es igualmente seguro que, aquí en Avanceon, todos nuestros ingenieros en algún momento se encuentren ayudándoles a los clientes a mantener sus procesos de fabricación en ejecución.
La resolución de problemas, como la codificación, equivale a un conjunto único y especial de habilidades, y cada persona puede tener un enfoque ligeramente diferente para resolver un problema. Cuando me encuentro en una situación de reparación, tiendo a seguir un procedimiento regular para tratar no solo de solucionar el problema, sino también de determinar la causa raíz del problema.
Paso 1: Haga preguntas
Comience discutiendo los síntomas del problema con la persona que lo informa. Si lo piensa bien, ¿cómo puede resolver un problema si no sabe cuál es? Hacer las preguntas correctas en esta primera fase del proceso de soporte es vital para permitir una resolución exitosa.
Paso 2: Replique el problema usted mismo
A veces, la información que ha reunido en el primer paso puede no mostrar el panorama completo de la situación. Cuando intento replicar el problema, a menudo obtengo información sobre lo que el usuario realmente está informando.
Paso 3: Revise los archivos de registro
Un sistema bien construido proporcionará evidencia de lo que está sucediendo en caso de que algo no esté funcionando correctamente. Si tiene suerte, los mensajes de error proporcionarán el contexto para comprender el problema real. Incluso si el sistema no ha generado ningún mensaje de error, los registros del sistema a menudo pueden proporcionar detalles sobre los problemas detrás de la escena en una transacción de base de datos o script. Analizar estos mensajes a menudo puede revelar el problema en cuestión.
Paso 4: Haga trazabilidad hacia atrás
Comience en el punto del sistema donde se informó el problema y rastree hacia atrás. Por ejemplo, supongamos que el usuario está experimentando un problema en una pantalla de aplicación específica. Comience a profundizar en los elementos específicos de la pantalla que no funcionan: un botón, por ejemplo. Profundice en el código / función detrás del botón para ver cómo se supone que funciona. Tal vez el botón activa un script que consulta una base de datos en busca de datos, pero esos datos no se muestran en la pantalla. El rastreo a través de estos elementos / funciones individuales a menudo puede ayudar a entender en qué parte del proceso se produce la falla.
Paso 5: Reinicie / Redistribuya el sistema
Por lo general, no será posible reiniciar los servidores en un sistema de fabricación sin desmontar otras partes aún funcionales. Sin embargo, me parece sorprendente la frecuencia con la que simplemente apagarlo y encenderlo volverá a arreglar un sistema cuando algún aspecto subyacente se desincronice.
Paso 6: Documente los hallazgos
Siempre es una buena práctica documentar el problema, tanto para el beneficio del cliente como para proporcionar información al equipo de soporte. Uno de los principales beneficios de la documentación en una situación de soporte es proporcionar alguna orientación en caso de que vuelva a ocurrir la misma situación. No querrá pasar un tiempo valioso intentando volver a analizar un problema si no es necesario hacerlo.
No hay nada revolucionario en mi proceso de seis pasos, pero me parece que es un modelo viable para ayudarme a encontrar, analizar y corregir problemas del sistema. Si tiene una mejor práctica similar, ¡compártala con nosotros!
Encuentre más información sobre cómo Avanceon aborda los proyectos de ingeniería.
Nota acerca del autor: Ed Miller es ingeniero en Avanceon, miembro certificado de la Asociación de Integradores de Sistemas de Control (CSIA, por su sigla en inglés). Para obtener más información sobre Avanceon, visite su perfil en Industrial Automation Exchange.
