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IKEA responde a los retos del comercio electrónico

En Europa, IKEA está explorando los cambios de empaque y logística para satisfacer las necesidades omnicanal.

IKEA se prepara para los desafíos del comercio electrónico.
En Europa, IKEA está explorando los cambios de empaque y logística para satisfacer las necesidades omnicanal.

Conozca cómo IKEA está evaluando los impactos del comercio electrónico y cómo se está preparando para las nuevas demandas.

Per Stoltz, gerente de recursos y desperdicios de IKEA, y su colega, Angela Hultberg, directora global de movilidad sostenible de la misma firma, presentar√°n en el evento E-Pack Europe 2019 del 25 al 27 de marzo en Berl√≠n. Organizado por Smithers-Pira, el simposio cuenta con la participaci√≥n de Mattel, Mondelez International y Mars Wrigley. Stolz y Hultberg se sentaron y respondieron algunas preguntas para el vicepresidente de contenido de Packaging World Magazine, Jim Chrzan.

P: ¬ŅQu√© puede enviar IKEA a trav√©s de entregas tradicionales tipo UPS y Fed-Ex? Un mont√≥n de art√≠culos para el hogar, me imagino.

Dividimos nuestras entregas en paquetes (es decir, mercanc√≠as m√°s peque√Īas) y entregas a domicilio (es decir, mercanc√≠as m√°s grandes, realizadas con entregas con ayuda de dos hombres). Para UPS y FedEx y similares, los embalajes son, por supuesto, muy adecuados. Para las entregas a domicilio, trabajamos con una variedad de proveedores de servicios, algunos m√°s grandes y otros locales.

P: Cuando hablamos de art√≠culos m√°s grandes y pesados, ¬Ņsolo ofrecen servicio de recolecci√≥n en la tienda, o ustedes contratan con otros servicios de entrega, como para muebles y electrodom√©sticos, o estamos hablando de una flota de IKEA?

R: Hoy no tenemos una flota de IKEA. Nos asociamos con proveedores de servicios que realizan estas entregas por nosotros. Siempre se ofrece la opci√≥n de que el cliente los recoja en la tienda, por supuesto, o recibirlos en su hogar. Tambi√©n estamos aumentando el n√ļmero de puntos de recogida y otros tipos de entregas, grandes y peque√Īas, para que sea m√°s conveniente para nuestros clientes.

P: Cuando habla de que los productos devueltos que no pueden volver al inventario, est√° hablando de productos da√Īados ¬Ņverdad?

R: Principalmente son da√Īos, pero tambi√©n art√≠culos devueltos debido a un cambio de parecer o similares, para los cuales la log√≠stica de devoluci√≥n no tendr√≠a sentido econ√≥mico.

P: ¬ŅHemos o√≠do que hasta un tercio de los productos son devueltos en el comercio electr√≥nico? ¬ŅEs esta su experiencia? ¬ŅC√≥mo puede un negocio sostener eso?

R: Tenemos tasas de retorno mucho m√°s bajas en comparaci√≥n con, por ejemplo, la ropa, pero a√ļn mayores rendimientos en el comercio electr√≥nico en comparaci√≥n con el modelo de ‚Äúcomprar y llevar‚ÄĚ. As√≠ que nos tomamos el problema muy en serio y continuamos trabajando para mejorar nuestros procesos.

P: Si un cliente pide cinco o seis cosas diferentes, velas, marcos de fotos, etc√©tera, ¬Ņqui√©n hace el pedido, el embalaje y la entrega? (¬ŅEl cumplimiento se garantiza internamente o a trav√©s de una instalaci√≥n de distribuci√≥n? ¬ŅTiene un contrato o es un rol de IKEA?)

R: Var√≠a de un producto a otro y de un pa√≠s a otro, pero en general puede tratarse de unidades para art√≠culos m√°s peque√Īos especializados en recolecci√≥n, embalaje y env√≠o de art√≠culos m√°s peque√Īos. Los productos m√°s grandes se manejan a trav√©s de almacenes especializados o tambi√©n se pueden recoger, empacar y enviar desde la tienda. Tenemos centros de distribuci√≥n y centros de servicio locales donde nosotros, o un proveedor de servicios, realizamos este trabajo. Ahora tambi√©n estamos empezando a utilizar nuestras tiendas como unidades de cumplimiento.

P: ¬ŅPrev√© alg√ļn nuevo cambio en el empaque primario o lanzamientos de productos espec√≠ficamente para el comercio electr√≥nico?

R: Probablemente habr√° cambios pero recordemos que el empaque primario est√° ah√≠ para proteger el producto durante el transporte al hogar. Sin embargo, estamos muy interesados ‚Äč‚Äčen explorar c√≥mo los embalajes pueden y deben ser diferentes seg√ļn el flujo, si van a la tienda, al cliente a trav√©s de la entrega a domicilio o mediante la entrega de paquetes. Hoy el empaque primario es siempre el mismo, y esto es lo que prevemos cambiar.

P: ¬ŅHa lanzado alg√ļn empaque reutilizable en esta etapa o lo tienen en desarrollo?

R: Sí, estamos desarrollando el piloto, un nuevo concepto en este momento. Presentaremos más sobre esto en el evento.

P: ¬ŅIKEA est√° comercializando los SKUs en la tienda y en el hogar, o hay para especiales para comercio electr√≥nico solamente (¬Ņo solo ofertas en la tienda?)

R: El objetivo es que el mismo portafolio esté disponible tanto en las tiendas físicas como en línea.

P: Desde la perspectiva sostenible, un producto da√Īado y arruinado le cuesta mucho m√°s a la sociedad en t√©rminos de materias primas, manufactura, env√≠os, etc√©tera, que una caja o envoltura adicional. ¬ŅC√≥mo explicarle esto a un consumidor ecol√≥gico que exige conveniencia?

R: Creo que incluso si existe la necesidad de un embalaje adicional para los pedidos de comercio electr√≥nico, todav√≠a podemos hacer mucho para dise√Īar este empaque lo m√°s sostenible posible e integrar el pensamiento circular en el material de embalaje. Tambi√©n podr√≠amos usar el propio empaque para comunicarnos con los clientes, literalmente imprimiendo el mensaje en √©l, explicando por qu√© se ve como se ve. Tambi√©n esperamos muchos desarrollos tecnol√≥gicos nuevos en esta √°rea, y estamos ansiosos por explorar nuevas oportunidades.