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ABB y Salesforce llevan la gestión de relaciones con el cliente al Internet Industrial de las Cosas

La gesti√≥n de las relaciones con los clientes (CRM en ingl√©s) se a√Īade al conjunto del Internet Industrial de las Cosas y a la inteligencia artificial con un nuevo anuncio de alianza entre ABB y Salesforce.

ABB Salesforce
ABB Salesforce

La gesti√≥n de las relaciones con los clientes se suma al IIoT y a la inteligencia artificial con el anuncio de alianza entre ABB y Salesforce.

El motor que impulsa la Internet industrial de las cosas (IIoT en ingl√©s) no es la producci√≥n. Tampoco la ingenier√≠a, ni los procesos de adquisici√≥n, dise√Īo, almacenamiento o despacho. Todas estas funciones est√°n involucradas con el IIoT, pero no son los factores que lo impulsan. El verdadero motor es el √°rea de atenci√≥n al cliente, el equipo ejecutivo. All√≠ es donde los datos de todos los dispositivos conectados a lo largo de la empresa y sus cadenas se utilizar√°n para la empresa en general.

Por supuesto, esto no implica que no se har√° un uso importante de los datos de IIoT en cada √°rea funcional de una empresa industrial. Esto ya est√° sucediendo y aumentar√° con el tiempo a medida que se establezcan m√°s conexiones, se aporten nuevos conocimientos y se capacite a las personas para trabajar en un entorno industrial en continuo desarrollo.

Pero es importante reconocer el impacto del área de atención a los clientes en IIoT para entender hacia dónde se dirigen finalmente sus tendencias y las de la Industria 4.0. Hasta la fecha, estas iniciativas han involucrado en gran medida a las mismas tecnologías habituales de gestión: ERP, MES, SCADA, HMI, controladores, sensores, etc. Con el nuevo anuncio de ABB y Salesforce, podremos ver que se están realizando nuevas conexiones en el área de atención de los clientes, esta vez con software de CRM (gestión de relaciones con el cliente).

(La foto en la parte superior de este artículo muestra al Director ejecutivo de ABB Ulrich Speisshofer (a la izquierda) y a Marc Benioff, Director Ejecutivo de Salesforce, durante el evento Dreamforce 2018 de Salesforce.

A primera vista, puede parecer que este anuncio se refiere a la adopción por parte de ABB de un uso más amplio de la solución de CRM de Salesforce para optimizar sus operaciones de ventas. Aunque este es sin duda un aspecto esencial de este anuncio, la alianza se extiende más allá del nivel transaccional básico entre Salesforce y un cliente, para dar lugar a una integración de las tecnologías y servicios de ABB y Salesforce.

M√°s concretamente, las empresas anunciaron que ABB est√° ampliando a toda la empresa el uso de la aplicaci√≥n Einstein y de IoT junto con la soluci√≥n ABB Ability. "La Cuarta Revoluci√≥n Industrial est√° creando enormes oportunidades para nuestros clientes, haciendo que el trabajo que realizamos con ellos para impulsar la innovaci√≥n y crear valor sea m√°s importante que nunca", dijo Speisshofer de ABB. "Por eso estamos ampliando nuestra relaci√≥n con Salesforce. La gran cantidad de informaci√≥n que obtendremos al unificar los datos que tenemos de Salesforce y combinarlos con nuestra oferta digital ABB Ability nos permitir√° utilizar la inteligencia artificial y el IoT de forma m√°s eficaz, de modo que podamos anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes y escribir juntos el futuro ".

ABB Ability es una plataforma digital multisectorial que ABB utiliza para "conectar dispositivos, sistemas, soluciones y servicios". Seg√ļn la compa√Ī√≠a, la plataforma se extiende desde los dispositivos hasta el borde y hasta la nube para "respaldar una base instalada de 70 millones de dispositivos conectados en todo el mundo". Las ofertas verticales y tecnol√≥gicas espec√≠ficas dentro de ABB Ability incluyen: mantenimiento predictivo para robots y motores de alta tensi√≥n, operaciones colaborativas para petr√≥leo y gas, asistencia remota y monitorizaci√≥n del estado de unidades de tracci√≥n, Sistema 800xA DCS, salud de activos para sistemas de control, optimizaci√≥n del rendimiento para miner√≠a, an√°lisis de datos, ciberseguridad y muchas otras opciones.

La soluci√≥n Einstein de Salesforce utiliza la inteligencia artificial para ofrecer modelos de autoaprendizaje y autoajuste "que permiten descubrir perspectivas relevantes, predecir el comportamiento futuro, recomendar proactivamente las mejores acciones y automatizar las tareas", seg√ļn la empresa. Salesforce IoT es una plataforma basada en la nube a la que se puede conectar un "dispositivo, producto o cosa" para llevar a cabo "operaciones, disparadores de sensores e interacciones humanas [y hacerlos] disponibles [para su uso] a todo lo largo de Salesforce".

ABB tiene previsto utilizar Salesforce Sales Cloud Einstein para la "toma de decisiones basada en la inteligencia, la entrada automatizada de datos, la identificaci√≥n de oportunidades potenciales y la previsi√≥n predictiva". Einstein Vision, junto con Service Cloud Field Service Lightning, dar√° a los 15.000 t√©cnicos de servicio de campo de ABB la capacidad de tomar una foto de un producto o componente de ABB cuando lleguen al sitio, para mostrar autom√°ticamente informaci√≥n sobre el producto en sus pantallas, lo que resultar√° en un servicio m√°s r√°pido y preciso. La idea de ABB es combinar Salesforce IoT con ABB Ability para que su base instalada de dispositivos conectados pueda utilizar la inteligencia predictiva, impulsada por Einstein, y poder generar y activar acciones directamente en Salesforce. Con Salesforce IoT y ABB Ability juntos, ABB podr√° mejorar las experiencias de los clientes adelant√°ndose a las necesidades de desempe√Īo y mantenimiento".