En este episodio del popular podcast unPACKed, nuestro director de Noticias Sean Riley explora el dinámico mundo de los servicios remotos en la industria del empaque y procesamiento de la mano de George Blunt, analista consultor de Interact Analysis.
Nos sumergimos en los conocimientos del último documento técnico de PMMI, "2024 Trends in Remote Services and Monitoring” (“Tendencias 2024 en monitoreo y servicios remotos"), que cubre pruebas de aceptación de fábrica virtuales, soporte remoto, capacitación y mantenimiento predictivo. Descubrimos las fuerzas impulsoras detrás de la adopción de servicios remotos, incluida la reducción del tiempo de inactividad de las máquinas, la optimización del rendimiento y la aceleración del soporte, y vislumbramos el futuro de los servicios remotos, con un enfoque en abordar la brecha de competencias de la industria y aprovechar tecnologías como la realidad aumentada.
Sean Riley: Soy su anfitrión, Sean Riley. Muchas compañías fabricantes de productos de consumo vieron los beneficios que los servicios remotos pueden brindar a sus operaciones durante la pandemia del COVID-19 y continuaron solicitando asistencia remota a sus proveedores. George Blunt, analista consultor de Interact Analysis, se une a este podcast para analizar el último documento técnico de PMMI titulado 2024 Trends in Remote Services and Monitoring. Blunt describe cómo los usuarios finales eligen qué servicios remotos utilizar y en cuáles invierten para el futuro. ¿Qué barreras impiden que los usuarios finales adopten algunos servicios remotos en lugar de otros, y cómo pueden los servicios remotos abordar las brechas de competencias en la fuerza laboral? Veamos.
Entonces, una vez terminadas todas las presentaciones elegantes, bienvenido al podcast, George.
George Blunt: Hola Sean. Es genial estar aquí. Gracias por invitarme.
Sean Riley: ¿Podrías darnos una introducción a los servicios remotos y los tipos que existen y que el informe de PMMI cubre?
George Blunt: Este es un término bastante amplio y básicamente abarca cualquier servicio o herramienta que utilizan las marcas para respaldar sus operaciones de forma remota. Y esto puede ser internamente o puede implicar servicios realizados a través de una conexión con un proveedor de equipos. Y, por supuesto, esto a menudo requerirá brindar a los proveedores de maquinaria original (OEMs, por su sigla en inglés) acceso remoto a la planta, donde pueden interactuar con la maquinaria para asuntos como la resolución de problemas. Pero esto también puede implicar muchos otros métodos diferentes, como la transmisión de vídeo o incluso algo tan complejo como la realidad aumentada. Entonces, al observar los tipos de servicios remotos que cubrimos en el informe, en primer lugar, analizamos las FAT virtuales o las pruebas de aceptación de fábrica virtuales. Y esto implica transmitir vídeo en directo desde la instalación de suministro de equipos directamente a las marcas. Y luego, a través de esta transmisión de vídeo, pueden evaluar la maquinaria y comprobar que cumple con sus especificaciones, pero sin tener que visitar las instalaciones del fabricante de maquinaria original.
También analizamos el soporte remoto. Esto se utiliza cuando el equipo de mantenimiento interno de las marcas no puede solucionar un problema y, por tanto, necesita ayuda y soporte adicionales. También existe la formación a distancia, que se explica por sí sola. Básicamente, esto implica cualquier tipo de capacitación a través de métodos remotos en los que el instructor no está en la misma sala que el personal. También analizamos la puesta en marcha remota donde el proveedor puede acceder a la maquinaria y comprobar que todo funciona sin problemas. Esto a menudo implica también la transmisión de vídeo. Y las dos últimas cosas que veremos son el monitoreo remoto, que se utiliza para rastrear el rendimiento y el estado de una máquina. Esto se hace mediante sensores bastante complejos que pueden trazar muchos aspectos diferentes, como la vibración. Y luego, a partir de los datos recopilados a través del monitoreo, podemos realizar un mantenimiento predictivo. Esto también está cubierto y básicamente implica predecir cuándo va a fallar un componente o máquina. Esto se hace analizando un grupo de métricas diferentes, como la vibración. Y ello también les permite a los técnicos de las compañías fabricantes de productos de consumo solucionar cualquier problema antes de que surja uno más grande, lo que podría significar una parada y un tiempo muerto de la máquina.
Sean Riley: Entonces son muchos los servicios remotos diferentes los que ustedes están cubriendo. Y sé que nuestra industria dudaba un poco en adoptarlos. La pandemia del Covid-19 eliminó parte de esa duda, pero ¿cuál de estos servicios remotos utilizan más los fabricantes de productos de consumo actualmente?
George Blunt: Sí, definitivamente. Entonces, aunque algunas de estas herramientas existen desde hace bastante tiempo, fue durante la pandemia de Covid-19 cuando las marcas casi se vieron obligadas a comenzar a usarlas como una opción debido a las restricciones. ¿Por qué mandar a un técnico de una empresa fabricante de equipo original a solucionar un simple problema mecánico o algún código cuando simplemente puede hacerlo de forma remota? Y así, durante este período, cuando comenzaron a usarlos con más frecuencia, empezaron a ver otros beneficios que aportan los servicios remotos. Cosas como obtener soporte al instante en lugar de tener que esperar un par de días para que viaje del técnico. Y, de hecho, según nuestra encuesta, descubrimos que más del 50 % de las empresas fabricantes de productos de consumo han aumentado su inversión desde la pandemia. Esta no fue sólo una tendencia durante la pandemia, también ha continuado hasta hoy. Pasemos entonces a los tipos específicos de servicio remoto que se utilizan más.
Según nuestra encuesta, descubrimos que el soporte remoto se considera actualmente el más beneficioso. Alrededor de 55% afirmó que lo están usando actualmente y luego, cuando observas a quienes no lo hacen, otro 37%. Entonces, cuando nos fijamos en aquellos que no utilizan soporte remoto, hay otro 37% que dice que planea usarlo para 2027.
Así que definitivamente es un servicio muy popular. Como usted sabe, cuanto más rápido se pueda solucionar un problema, menor será el tiempo de inactividad de la máquina, mejor. Y a medida que las brechas de habilidades empeoran en la industria, creo que solo se volverán más frecuentes a medida que el equipo interno no pueda solucionar cada vez más problemas. Y entonces necesitarán ese apoyo adicional.
Por eso, para los fabricantes de productos de consumo, proporcionar soporte remoto de alto nivel definitivamente será importante. En cuanto a los demás servicios, el monitoreo remoto y el mantenimiento predictivo también se consideran muy valiosos. Y según nuestra encuesta, alrededor de la mitad de las empresas fabricantes de productos de consumo empacados dijeron que están buscando implementar estos servicios para 2026. Así que definitivamente existe una gran oportunidad aquí. Y parece que los fabricantes de equipos originales han reconocido esta oportunidad. Descubrimos que casi dos tercios de ellos planean comenzar a ofrecer mantenimiento predictivo dentro de los próximos tres años. Sin embargo, no todos los servicios remotos que he mencionado son tan utilizados y populares. Las FAT virtuales, por ejemplo, solo las utilizan aproximadamente una cuarta parte de las empresas fabricantes de productos de consumo empacados encuestadas, y las misiones remotas actuales solo las utilizan el 5%. Realmente una cifra pequeña, y parece que tampoco piensan usarlas en el futuro, ya que solo 13% planea usarlas en los próximos tres años.
Y de las conversaciones con las marcas, parece que estos servicios sólo se consideran realmente beneficiosos en situaciones muy específicas con máquinas más simples como cintas transportadoras o para compras repetidas cuando ya tienen cierta experiencia con la máquina. Y dicen que esto se debe a que es muy fácil pasar por alto los problemas debido a la falta de escrutinio cuando se hace de forma remota. Y por eso realmente piensan que parte del personal necesita estar allí en persona para poder subir a la máquina y obtener una evaluación adecuada realmente buena.
Sean Riley: Mencionaste varios aspectos diferentes que están liderando el camino en el impulso de los fabricantes de productos de consumo empacados, pero ¿cuáles son algunos de los principales aspectos que descubrieron en el informe que están impulsando a las marcas a invertir en estos servicios remotos?
George Blunt: Descubrimos que existían tres categorías principales de mayor importancia para su inversión. Estos son: Uno, reducir el tiempo de inactividad de la máquina. Dos, optimizar el rendimiento de la máquina y de la operación. Tres, aumentar la velocidad del soporte.
Y de estos tres, alrededor de 90% de las marcas dijeron que eran factores importantes para su inversión. Entonces, cuando se analizan estos tres factores, resulta obvio por qué el soporte remoto, el monitoreo y el mantenimiento predictivo tienen el mayor potencial. La combinación de monitoreo y mantenimiento predictivo reducirá enormemente la frecuencia de las paradas.
Y una estadística que realmente muestra esto es que 92 % de las marcas que encuestamos consideran que la reducción del tiempo de inactividad de la maquinaria es un factor importante cuando se busca invertir en mantenimiento predictivo. De manera que sí, definitivamente es una inversión real. El otro factor que mencioné fue el aumento de la velocidad del soporte. Y, obviamente, el uso de soporte remoto proporciona a las fabricantes de productos de consumo los medios para resolver los problemas muy rápidamente cuando surgen y no tienen que esperar tanto tiempo para que el personal de a compañía fabricante de equipo original viaje.
Para esta encuesta hicimos estas preguntas no solo a las empresas fabricantes de productos de consumo empacados, también a los fabricantes de maquinaria original. Y esto nos ha dado una idea bastante interesante de la diferencia entre lo que los fabricantes de maquinaria original perciben como los principales impulsores y la realidad para las marcas. Y hubo tres tipos de factores principales que los OEM sobrestimaron significativamente y fueron limitar el impacto de la escasez de trabajadores, menos costos y tiempo dedicado a los viajes, y también limitar el impacto de las brechas de habilidades en la fuerza laboral.
Y la mayor diferencia entre estos puntos fue del 19%, una diferencia bastante grande. Y lo que nos parece bastante interesante de esto es que se puede decir que estos tres factores están afectando a los fabricantes de equipo original tanto como a los fabricantes de productos de consumo. Por lo tanto, estos resultados pueden estar reflejando los beneficios clave que brindar servicios remotos a los clientes realmente aporta a las operaciones de los fabricantes de equipo original.
Sean Riley: Interesante. Sé que hablamos de la reticencia de la gente a adoptar estos servicios, que se remonta a mucho tiempo atrás ¿Existen otras barreras que impidan que las personas adopten servicios remotos?
George Blunt: También investigamos esto en la encuesta y encontramos que la principal barrera era el costo del servicio. El 60% de los representantes de las marcas afirmó que el costo era una barrera.
Otras barreras importantes tienen que ver con las habilidades informáticas ilimitadas con su personal para mantener las redes. El riesgo de la ciberseguridad fue otra barrera, al igual que tener muchas interfaces de servicio remoto diferentes para diferentes máquinas en toda la planta. Y todos estos representan más del 40%.
En primer lugar, considerando el costo, lo interesante es el costo adicional de los servicios remotos que es considerablemente pequeño en comparación con el CapEx de comprar la maquinaria de empaque. Por lo tanto, el hecho de que el costo del servicio sea una barrera tan común puede tener algo que ver con el costo de modernizar la maquinaria existente. Entonces ya sabes que las máquinas más antiguas son capaces de conectarse a la red local y permitir ese acceso remoto.
Ahora bien, aunque actualmente es posible modernizar y actualizar los sistemas OT, esto a menudo puede llevar mucho tiempo debido a las complicaciones técnicas y corre el riesgo de que la máquina esté parada. También está el problema de la incompatibilidad con las máquinas más antiguas. Algunas marcas utilizan máquinas que pueden tener hasta 40 años y simplemente no están construidas con ese tipo de capacidad. Y este problema también se extiende al monitoreo remota, que requiere sensores complejos y sistemas OT bastante modernos. Y, curiosamente, parece que algunas marcas en realidad no son conscientes de que los OEM pueden ayudarles con esto. Entonces, aunque el 70% de los OEM afirman que ofrecen soporte remoto tanto para maquinaria nueva como para existente, existe un 43% de marcas que utilizan soporte remoto solo para su maquinaria nueva. Así que esto es definitivamente algo sobre lo que los fabricantes de equipo original podrían educar a sus clientes.
Otra preocupación que siempre surge en estas conversaciones es la ciberseguridad. Y, obviamente, esto es comprensible cuando vemos a menudo en las noticias en el sentido de que el sistema informático de otra empresa fabricante de productos de consumo empacado está siendo atacada y provoca interrupciones masivas.
Y los tipos de ataques que tienden a preocupar a los CPG son cosas como malware, ataques a la cadena de suministro y también robo y manipulación de datos. Pero algo que encontramos realmente interesante en esta encuesta es que parece que estas preocupaciones sobre la ciberseguridad están disminuyendo. Entonces, analizamos los datos de un informe anterior de PMMI, que analizaba las tendencias en el acceso remoto en el año 2020, y en esa encuesta encontraron que 100% de los fabricantes de productos de consumo empacados consideraban que la ciberseguridad era una barrera para la inversión, mientras que en nuestra encuesta que analiza hoy , esa cifra ha caído drásticamente a 43%. Entonces hay una disminución bastante grande allí.
Sean Riley: Absolutamente.
George Blunt: Y creemos que la razón detrás de esto es una combinación de que las marcas están mejor informadas sobre los riesgos de permitir este acceso remoto, pero también creemos que debido a que los fabricantes de productos de consumo masivo también fortalecen su seguridad, utilizando métodos más seguros de acceso remoto. Y si observa estos métodos remotos con más detalle, el más común actualmente es usar una VPN directa. Alrededor de 70% de los encuestados utiliza este método. Pero si miramos hacia 2026, parece que el uso de métodos como redes convergentes y seguras administradas externamente va a aumentar. Y el beneficio real que estos otros métodos brindan a las marcas es básicamente la capacidad de proporcionar acceso segmentado a su planta, acceso a máquinas individuales en lugar de a toda la red.
Sean Riley: Lo has mencionado un poco anteriormente con algunas de las otras preguntas, y también es algo en lo que he estado pensando mientras hablábamos porque el problema más grande en nuestra industria es que existe una brecha de habilidades. En cierto modo lo mencionaste, pero ¿podrías explicar un poco más cómo los servicios remotos están ayudando a superar la brecha de habilidades en la industria?
George Blunt: Sí, definitivamente. Como dices, la brecha de habilidades en la industria es enorme en este momento. Y esto está llevando a que los fabricantes de productos de consumo dependan mucho más de sus fabricantes de equipo original no solo para asuntos complejos, también para problemas mecánicos realmente simples que antes solo habrían sido manejados internamente por su propio equipo.
Y, obviamente, ni los fabricantes de productos de consumo empacados ni los de maquinaria original quieren perder tiempo y dinero enviando a sus técnicos para problemas menores. Y sí, esta es definitivamente una fuerza impulsora importante detrás del creciente uso de soporte remoto. Y esto también fue respaldado en nuestra encuesta: alrededor de 80% de los fabricantes de productos de consumo dijeron que limitar el impacto de la brecha de habilidades es un factor importante a la hora de invertir. Por lo tanto, las marcas definitivamente están considerando el soporte remoto como parte de la solución a este problema. La formación remota es otro servicio que también puede ayudar. Según nuestra encuesta, alrededor de 90% de los fabricantes de productos de consumo que participaron en la encuesta piensa que la capacitación remota es efectiva para mitigar las brechas de habilidades en sus operaciones.
También analizamos diferentes tipos de formación remota y parece que la forma más rentable son las sesiones en línea dirigidas por un instructor según las marcas, pero también existen otras. Y, según nuestras conversaciones, parecen pensar que tener a los instructores en persona con la maquinaria es la forma más efectiva.
El personal está más concentrado, puede hacer preguntas y participar realmente en la capacitación. Ahora la realidad aumentada creo que es una tecnología que realmente tiene el potencial de cerrar esta brecha entre lo remoto y lo presencial. La realidad aumentada es como una experiencia interactiva en la que el personal puede usar auriculares o gafas y esto básicamente mejora su entorno del mundo real. Y por eso se pueden mostrar en pantalla como marcadores espaciales, instrucciones o incluso vídeos mientras se aprende sobre la maquinaria. Y actualmente 70% de las marcas ven esto como un método eficiente de formación en remoto. Cuando hablamos con las marcas mencionaron que parece haber cierta resistencia por parte de la generación mayor de personal de mantenimiento.
Sean Riley: Sí, pude ver eso.
George Blunt: Sí. Parece haber una ligera división generacional, pero obviamente a medida que esta tecnología se vuelve más prominente, es posible que algunos de estos miembros del personal se jubilen, entonces se espera que la realidad aumentada se convierta en una opción más común en todos los servicios remotos.
Sean Riley: Entonces, teniendo en cuenta todos estos servicios remotos, ¿qué obtuvieron con su informe en términos de lo que creemos que veremos en el futuro de los servicios remotos?
George Blunt: Como dije, el uso de servicios remotos todavía está en esa trayectoria ascendente en este momento y no hemos tenido evidencia de que se esté desacelerando. Y esto es especialmente cierto para servicios como el soporte remoto porque a medida que mejora la capacidad de los fabricantes de maquinaria original para solucionar y diagnosticar estos problemas de forma remota, cada vez más de estos problemas podrán resolverse sin necesidad de viajar. Y actualmente, la mayoría de los problemas relacionados con el software ya se están solucionando mediante acceso remoto, mientras que los problemas mecánicos suelen ser demasiado complejos y realmente requiere que un técnico de una empresa fabricantes de equipo original esté allí en persona para descubrir realmente qué está pasando.
Y aunque se espera que estas visitas disminuyan, parece que siempre habrá necesidad de soporte en persona para algunas de estas fallas simplemente porque son demasiado complejas para realizarlas de forma remota. En lo que respecta a las pruebas de aceptación de fábrica (FAT) y la puesta en servicio, se espera que sigan siendo en su mayoría presenciales, pero las FAT virtuales se utilizan ocasionalmente para compras repetidas o para maquinaria simple, como mencioné. Sin embargo, un uso de las FAT virtuales, que creo que tiene un valor particular, es para quienes compran maquinaria a proveedores fuera de los Estados Unidos. El costo y el tiempo de viaje son mucho mayores cuando se viaja al extranjero.
Y así, los beneficios de poder hacer esto de forma remota aumentan enormemente. Y nuevamente, la realidad aumentada tiene un uso potencial aquí y podría hacer que los fabricantes de equipo original se sientan más cómodos al realizar las FAT y la puesta en marcha de forma remota. Pasando a la formación, parece que en un futuro próximo los fabricantes de productos de consumo empacados piensan que la formación presencial seguirá siendo la forma principal, pero que las sesiones remotas dirigidas por un instructor y a su propio ritmo serán una especie de formación adicional para consolidar el aprendizaje. Y la realidad aumentada probablemente seguirá siendo un nicho por ahora, pero a medida que una próxima generación de técnicos ingrese a la fuerza laboral, se espera que se vuelva más popular. Vemos que todos los servicios remotos en este informe tienen potencial y definitivamente será interesante ver hasta qué punto los servicios remotos reemplazan a los servicios en persona.
Sean Riley: Si absolutamente. Y se podría pensar que, especialmente con la generación más joven que se siente más cómoda con cosas como Zoom y reuniones virtuales y herramientas así en las que no tienen que estar en persona, estas cosas estarían más dispuestas a ser adoptadas. Como ya mencionaste, la generación anterior no está tan interesada en usarlos.
George Blunt: Sí, definitivamente.
Sean Riley: Con todo lo que nos has contado, que ha sido fantástico, ¿dónde puede nuestra audiencia encontrar más información sobre el informe en sí para poder obtener el panorama completo?
George Blunt: El informe en idioma inglés está disponible aquí para descargarlo.
Sean Riley: Muchas gracias, George, por tomarte tiempo de tu día para venir al Podcast con nosotros.
George Blunt: Muchas gracias por invitarme. Gracias.
Sean Riley: Para oír el podcast puede ir a iTunes o a la aplicación Spotify en su celular y busque unPACKed de PMMI.
